Im vorangegangenen Blogbeitrag vom 18.12.2024 hatte ich von den ersten Erfahrungen mit dem Tarif FreePhone von GMX berichtet. Wie sieht es zwei Monate später aus?
Zunächst ist zu konstatieren, dass es zwischenzeitlich mehrere Änderungen der Nutzungsbedingungen gab. Zusammengefasst sind es diese:
- Der kostenpflichtige Wechsel der eSIM – notwendig zum Beispiel beim Defekt des Smartphones - ist jetzt gratis. Allerdings erfolgt die Zustellung des Aktivierungscodes per Post, was eine Woche dauern kann.
- Eine viel diskutierte Frage über die Möglichkeit zur Buchung mehrerer kostenloser Tarife lässt sich klar beantworten. Pro GMX-E-Mail-Konto ist nur eine Bestellung gestattet. Für eine weitere Rufnummer muss also zwingend ein neues (kostenloses) E-Mail-Konto eingerichtet werden. Zu beachten: Pro Smartphone erlaubt GMX nur eine FreePhone-Nummer. Mein Versuch, über das bereits vorhandene Postfach und mit der gleichen Bankverbindung, eine andere Rufnummer zu bestellen, endete mit der Ablehnung des Auftrags.
- Kostenlose Rufnummern gibt es lediglich ein Jahr wirklich gratis, danach nur noch unter einer bestimmten Bedingung, wie man hier nachlesen kann:
Die Regelung gilt derzeit für Neukunden bei einer Bestellung seit dem 24.01.2025, für Bestandskunden (noch) nicht.
Richtig spannend für uns wurde es bei der Nutzung von zwei Handys mit den bereits im November 2024 gebuchten Tarifen. Ich hatte nach der ersten Order eine Rufnummernübertragung von Vodafone zu GMX FreePhone veranlasst, die auch ohne Probleme vonstattenging. Seitdem versuche ich, über diese Nummer regelmäßig zu telefonieren. Ich „versuche“ es, denn von einem stabilen Verbindungsaufbau kann nicht die Rede sein. Immer wieder gibt es Abbrüche bereits bei der Einwahl oder bei eingehenden Anrufen, noch bevor ich das Gespräch annehmen kann. In anderen Fällen klappt das Gespräch, auch über mehrere Minuten. Im Chat der Hotline – siehe später mehr – erhielt ich den Hinweis, ich solle das Smartphone neu starten. Das hilft in der Regel tatsächlich, kann aber bei häufiger Nutzung nicht das Mittel der Wahl sein. Liegt es an der unzureichenden Abdeckung im 1&1-Netz oder an fehlender Bandbreite? Eine Antwort darauf muss ich an dieser Stelle schuldig bleiben.
Als Herausforderung, an der wahrscheinlich fast jeder Laie scheitern würde, stellte sich die Rufnummernmitnahme für unser zweites Smartphone heraus. Der Auftrag mit Zuteilung einer GMX-FreePhone-Rufnummer 0155xxxxx6 wurde am 29.11.2024 korrekt ausgeführt, die am 09.01.2025 veranlasste Rufnummernübertragung 0162xxxxx8 von Vodafone zu GMX für den 16.01.2025 bestätigt. Am genannten Tag erfolgte die Abschaltung bei Vodafone, der Versuch eines Anrufs über GMX FreePhone führte allerdings stets zur Ansage „Der gewünschte Gesprächspartner ist zurzeit nicht erreichbar“, ganz gleich, unter welcher Nummer die Verbindung aufgebaut werden sollte, unabhängig vom Netzbetreiber. Ankommende Anrufe konnten hingegen korrekt entgegengenommen werden, das heißt, unter der von Vodafone übertragenen Nummer 0162xxxxx8. Versand und Empfang von SMS funktionierten, allerdings auch mit einem Fehler beim Versand, wie wir erst später herausfanden. Die SMS-Mitteilungen wurden unter der ehemals durch GMX zugewiesenen Rufnummer 0155xxxxx6 verschickt. War die „alte Rufnummer“ also noch aktiv? Ein Anrufversuch führte zum erwarteten Ergebnis, die Nummer ist abgeschaltet.
Was nun begann, war eine wahre Odyssee. Wer sich die Zeit nehmen möchte, kann die ausführliche Beschreibung - durch diverse Screenshots belegt - lesen. An dieser Stelle zunächst die ergebnisorientierte Kurzfassung:
Die Rufnummernübertragung fand nach knapp 4 Wochen, 14 E-Mails unsererseits, die Eröffnung von 4 Vorgängen über das Kontaktformular der „Persönlichen Servicewelt“, 15 E-Mails von GMX und 6 Telefonaten ihren Abschluss. Es lag nicht an „irgendwelchen“ Einstellungen auf unserem Smartphone, wie vom Support zwischenzeitlich immer wieder erklärt wurde. Erst als die Rufnummer vollständig und korrekt im 1&1-Netz hinterlegt war, funktionierten Anrufe und der SMS-Versand.
Der vollständige Verlauf zur Fehlerbehebung in chronologischer Reihenfolge:
Es begann mit der Eröffnung eines Vorgangs im Kontaktformular der GMX-Servicewelt am 17.01.2025:
„Nach der von mir beantragten und am 16.01.2025 durchgeführten Rufnummernübertragung von der bisherigen Nummer 0155xxxxxxx6 auf die neue Rufnummer 0162 xxxxxxx8 tritt eine Fehlfunktion auf. Ganz gleich, in welches Netz ich telefoniere – Festnetz, Vodafone, 1&1-Netz – kommt immer die Meldung „Der gewünschte Gesprächspartner ist vorübergehend nicht erreichbar“, obwohl das angerufene Mobiltelefon eingeschaltet danebenliegt und im Festnetz die eigene Telefonnummer angerufen wird. Eingehende Anrufe können empfangen werden, SMS funktioniert und die mobilen Daten sind auch aktiv. Mit einer eingelegten physischen SIM-Karte lässt sich über diese telefonieren!“
Die Antwort in zwei Screenshots als Auszüge aus dem umfangreichen Formular:
Der eingeblendete Chat – siehe Screenshot zuvor – bot die Gelegenheit zur direkten Nachfrage. Hier der Verlauf:
Sie sind verbunden mit: "Elvira"!
12:14:52 | Elvira
Der Fragenkatalog kam dann per E-Mail mit dem gleichen Inhalt, wie in den beiden Screenshot zuvor dargestellt.
Bei der Beantwortung stellte sich mir die Frage: Wie sieht es hier mit der Einhaltung des Datenschutzes aus? Schließlich werden alle Angaben offen per E-Mail verschickt. Wir haben trotzdem alles korrekt ausgefüllt.
Nach der Mitteilung
passierte zunächst einmal nichts. Es war schließlich der Nachmittag eines Freitags. Am Wochenende werden keine Anfragen beantwortet, wie wir später wiederholt feststellten.
Da wir von der Inaktivität des Supports am Wochenende noch nichts wusste, schickten wir zwei weitere E-Mails mit Nachfragen und eröffneten eine erneute Anfrage im Kontaktformular der Servicewelt. Bei der Prüfung auf eine mögliche Antwort innerhalb der GMX Servicewelt am Montag, dem 20.01.2025, tauchte der Chatbot wieder auf. Das ist nicht immer der Fall.
Hier der neue Chat:
Sie sind verbunden mit: "Michaela"!
12:45:28 | Michaela
In der Regel können Störungen abhängig von ihrer Komplexität - zeitnah behoben werden, meist innerhalb von wenigen Stunden. In Ihrem PLZ-Bereich (xxxxx) konnte bisher keine Störung bestätigt werden.
Haben Sie Ihr Smartphone heute bereits ein Mal komplett aus- und wieder neu eingeschaltet?
12:50:54 | Michaela
Ich lege Ihe Anliegen gerne auf höchste Priorität. Mehr kann ich jedoch nicht tun
Meine Chat-Bewertung:
Kurze Zeit nach dem Chat traf folgende E-Mail von GMX ein:
Um eine solche E-Mail sachlich korrekt zu beantworten, muss man wohl zunächst einen Beta-Blocker schlucken und den Blutdruck senken. Ich beantwortete auch diese E-Mail unter offener Preisgabe der personenbezogenen Daten.
Zwischenzeitlich hatten wir das Problem mit der fehlerhaften Telefonnummer – also der alten GMX-Nummer 0155xxxxxxx6 – beim SMS-Versand bemerkt und dazu in der Servicewelt einen neuen Vorgang eröffnet. Da keine Reaktion erfolgte, schickten wir die gleiche Nachricht per E-Mail.
Bei den Tests stellten wir zudem fest, dass man von einem beliebigen anderen Handy SMS-Nachrichten sowohl an die alte GMX-Nummer 0155xxxxxxx6 als auch an die von Vodafone übertragene Nummer 0162xxxxx8 verschicken konnte.
Wir beschlossen, das Formular nicht noch ein drittes Mal auszufüllen. Als schon jede Hoffnung erloschen schien, kam plötzlich ein Anruf von einer uns unbekannten Rufnummer aus Hanau, der leider nicht schnell genug entgegengenommen werden konnte. Der Rückruf – natürlich über eine andere Mobilfunknummer unsererseits - führte in ein Callcenter von GMX, zu einer Telefonnummer, die ich bisher nirgendwo gefunden hatte. Denn GMX veröffentlicht für FreePhone-Kunden offiziell keine Telefonnummer als Service-Hotline.
Nach Minuten in der Warteschleife meldete sich eine Mitarbeiterin von GMX, hörte sich das Problem an und verwies darauf, dass sie leider keine Verbindung in die Technikabteilung herstellen könne. Man müsse den nochmaligen Anruf aus der Technikabteilung abwarten.
Das bedeutete, immer das Handy griffbereit zu halten, um den Anruf nicht ein zweites Mal zu verpassen. Dieser kam tatsächlich einen Tag später, am 28.01.2025 um 15:06 Uhr. Herr K. nahm den Sachverhalt auf, nur eine Lösung konnte er nicht anbieten. Er verspricht die Weitergabe an die Spezialisten aus der Technik.
Und dann geschah das Unfassbare. Bei dem zum täglichen Ritual gewordenen Probeanruf am Abend des 28.01. kam plötzlich nicht mehr die vertraute Ansage über den gewünschten Gesprächspartner, der nicht erreichbar sei, der Ruf ging ab und das Gespräch fand statt.
Herr K. besaß darüber allerdings keine Kenntnis, denn er rief am folgenden Tag erneut an, um sich nach dem aktuellen Stand zu erkundigen. Nach dem das Anrufproblem gelöst ist, wird der SMS-Versand über die falsche Rufnummer diskutiert. Herr K. ist der Meinung, es liege an den Smartphone-Einstellungen, lässt diese prüfen und empfiehlt sich aus dem 1&1-Netz abzumelden und wieder neu anzumelden. Alles ohne Erfolg, der Fehler bleibt „standhaft“.
Wir wenden uns zunächst wieder der Kontaktaufnahme per E-Mail zu. Nach Problemschilderung und der erneuten Aufforderung das übliche Formular auszufüllen, kommt diese Antwort:
Drei ergebnislose Telefonate bei der Hotline in Hanau und stereotype E-Mails mit dem bekannten Formular später wird unser Tonfall etwas schärfer:
Und dann griff tatsächlich ein Fachmann – sprich Mensch – ein. Die alte Nummer 015560xxx6 war nicht mehr per SMS erreichbar. Folgende E-Mail von GMX brachte den Vorgang schließlich am 11.02.2025 doch noch zum Abschluss:
Zusammenfassung:
Es lag nicht an „irgendwelchen“ Einstellungen auf dem Smartphone, erst als die Rufnummer vollständig und korrekt im 1&1-Netz hinterlegt war, funktionierten Anrufe und der SMS-Versand. Die letzte E-Mail vom 11.02.2025 diente nur dem Löschen des RCS-Caches.
Das Supportsystem von GMX kann in dieser Form nicht funktionieren. Davon abgesehen, dass in speziellen Fällen Chatbots mit automatisierten Antworten nur Frust erzeugen, ist ein Ticketsystem - sofern man dieses überhaupt so bezeichnen kann - zum Scheitern verurteilt, wenn bei jeder Anfrage ein neuer Vorgang eröffnet wird, obwohl in der Beschreibung auf bereits vorhandene Vorgangsnummern Bezug genommen wurde.